將客戶(hù)定位在正確的位置并辨別出關(guān)鍵客戶(hù)后，銷(xiāo)售人員除了關(guān)注企業(yè)產(chǎn)品的供給以及品質(zhì)是否符合客戶(hù)期待之外，也應(yīng)確實(shí)了解客戶(hù)所處的情境，以客戶(hù)的角度模擬并挖掘其潛在需求，力求從買(mǎi)賣(mài)關(guān)系提升至合作關(guān)系。因此對(duì)于關(guān)鍵客戶(hù)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)更加詳實(shí)紀(jì)錄客戶(hù)相關(guān)資訊，包含六大面向：
延伸閱讀《什么是關(guān)鍵客戶(hù)?》
一、背景資訊：如產(chǎn)業(yè)類(lèi)型、商業(yè)策略;
二、財(cái)務(wù)：銷(xiāo)售量、營(yíng)收、市占率、預(yù)算等;
三、組織：組織架構(gòu)、權(quán)力關(guān)系、決策關(guān)鍵人物等;
四、客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)者：客戶(hù)所面臨的挑戰(zhàn)與威脅、市場(chǎng)對(duì)于客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)者反應(yīng)，以及客戶(hù)的優(yōu)勢(shì)等;
五、供應(yīng)商：也就是我們的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者，客戶(hù)除了我們是否還有其他供應(yīng)商、滿(mǎn)意度為何，以及客戶(hù)對(duì)供應(yīng)商的策略;
六、客戶(hù)的下游：客戶(hù)的客戶(hù)需求為何，客戶(hù)對(duì)于市場(chǎng)需求的因應(yīng)方針等。
另外，不同業(yè)務(wù)同仁間在記錄客戶(hù)資訊時(shí)最好可以有一致性，確認(rèn)什么訊息對(duì)于提升關(guān)系是必要、什么是非必要，而非單靠業(yè)務(wù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)紀(jì)錄。
關(guān)鍵客戶(hù)管理差異化設(shè)計(jì)
為了讓關(guān)鍵客戶(hù)確實(shí)了解自己不同于其他客戶(hù)，可根據(jù)客戶(hù)所在意的要素進(jìn)行強(qiáng)化，或提供有別于競(jìng)爭(zhēng)者的差異化服務(wù)，來(lái)提升企業(yè)的價(jià)值和不可取代性，常見(jiàn)操作模式有四大面向：
產(chǎn)品：主動(dòng)為關(guān)鍵客戶(hù)提供他們所要求更高的品質(zhì)、依照客戶(hù)需求提供客制化產(chǎn)品，或是確保供應(yīng)量等提供產(chǎn)品優(yōu)先權(quán)或是特殊性。
價(jià)格：可根據(jù)不同客戶(hù)級(jí)別給予定價(jià)差異，或是在確保客戶(hù)信用良好的狀況下給予更彈性的付款條件。
溝通與行銷(xiāo)：此定義為客戶(hù)下訂單前與企業(yè)的接觸點(diǎn)，如客戶(hù)拜訪、產(chǎn)品介紹、詢(xún)價(jià)等，可以根據(jù)客群喜好調(diào)整客戶(hù)拜訪的頻率、方式等。
銷(xiāo)售與服務(wù)：提供更快速的交貨時(shí)間、承諾更即時(shí)的需求反應(yīng)，或是更靈活的服務(wù)流程。
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